推进大家居战略十年，欧派家居致力于治好消费者的“装修恐惧症”

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近年来，随着市场竞争的加剧与消费导向的变迁，家居产业的销售模式和销售渠道都迎来了不少新变化。大家居已成为家居行业发展的大势所趋。

相较于以单品为主的传统家居，大家居是以整体家居需求为导向的跨行业整合升级。从各式家具，到瓷砖、地板、吊顶、卫浴等各式软装品，家居公司从过去的只卖单一品类到如今整合各类家居产品；消费者也不必东奔西走到处选购产品，而是可以直接和家居公司沟通，定制家居装饰的风格、样式等，享受便利、高效的一站式服务。

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作为大家居商业模式的开创者和积极践行者。欧派家居早在2014年就提出了大家居的战略方向，并用10年时间持续对自身的信息化、生产制造、供应链、经销服务、品牌等各方面能力进行系统建设。大家居也由欧派“一家之言”成为业内公认的确定性发展方向，但大家居要怎么做，是每一个家居企业都想知道的答案。

近日，在一段时长16分钟的内部高层会议视频中，欧派家居董事长姚良松围绕大家居分享了最新的观点。在姚良松看来，大家居让装修变得便捷，如今消费者更加喜欢大家居，因此必须做大家居才有更好的未来。对于如何做好大家居，姚良松认为大家居要像餐厅服务一样流畅运营，企业应打造良好的服务口碑，通过极致服务切实解决种种家装难题。

整装大家居受到消费者更多的青睐

在谈及今年家居行业发展和消费趋势变化时，姚良松表示市场、行业、生态变迁三大向下拽的压力使得行业内卷加剧，导致中国家居行业进入了加速洗牌的大变革的时期。但同时整装大家居也受到消费者更多的青睐，因为解决了他们的“装修恐惧症”。

众所周知，装修被视为风险、预算和工期都难以控制的“大坑”，人们通过实践成为避免陷阱的专家，但这些经验往往难以重复利用。

姚良松亦不例外，在谈及以前自己家装修的情况，他表示装修恐惧症就是从太太那里得来——“以前我太太就很怕，刚开始换房的时候是她搞的，后来她说我已经恐惧了。第三套她说我宁可不搬家，我也不装修，我也不搞”；“装修一搞就半年、一年，既心累又体累，心累比体力累还麻烦，到处是坑，所以现在消费者会更加喜欢大家居。”

中原证券研报分析称，大家居商业模式迎合了消费者轻松一站式的装修及家居需求，能够持续获得流量，符合提升客单值、摊薄单客引流成本的良性商业逻辑，预计未来将演变成为家居产品消费的主要形态。欧派家居持续推进大家居战略，取得积极成效。数据显示，截至2023年末，申请开设欧派零售大家居的城市约800多个，零售大家居门店已经正常运营的城市约600多个。

让装修变得更便捷，而不是成为困扰；让消费者不再恐惧装修，而是享受其中，这是欧派大家居努力的方向。姚良松坚信，讨好消费者，就是欧派的生存策略。哪怕再难，都要做大家居，只有讨好消费者，让消费者更加满意，欧派才有更好的未来。

大家居要像餐厅一样流畅运营

自2014年提出大家居战略以来，十年的时间里，相较于其他品牌，欧派已经颇具优势，但做大家居仍旧是一件难事。姚良松说：“以前做单品橱柜、衣柜的时候，设计、运输、装修标准等都有可能出问题，经常会有百分之十几的遗留单。现在大家居产品涵盖橱柜、衣柜、木门、卫浴、电器、装修等，单量大了近10倍，出错的概率就不是大一两倍，而是互相叠加，只要有一个地方没有做好，消费者都不会验收通过，都会成为遗留单。所以要搞好大家居，保证不出错、少出错是非常难的。”

众所周知，大家居是一项链路冗长、程序繁琐、工艺复杂的系统工程，订单涉及不同品类，其交付、工艺、生产周期都不一样，但却都要按装修流程来统一进度，其难度可想而知。

事实上，大家居战役早就已经打响，比如欧派家居很早以前就延伸至卫浴、衣柜、木门、整装大家居业务；索菲亚亦然，早就布局配套家具、橱柜、木门业务等。

然而在2015年—2017年，除了欧派，大多数企业却反其道而行之，选择定位全屋定制或空间定制，从全屋回到空间，从空间回到产品；直到后来整装业务的出现，再开始布局整装大家居和整家定制业务。

显然，并非所有企业的大家居战略都能取得预期的成功，盲目跟随导致这些企业不仅没有实现销售翻倍反而增加了经营风险。

大家居要想流畅运营，亟需将成品F2C（工厂到消费者）和定制C2F（消费者到工厂）两种商业模式并存的业务流全面打通，将研、产、销、服的整个链条流转效率提升。具体而言，需要具备四个条件：定制产品的规划布局、资源平台的建立、强大的信息化软件系统、供应链支持，而这恰恰是欧派家居目前所具备的且在持续强化的优势。

用了10年时间，欧派家居提出并践行大家居战略，也将众多行业追随者吸引到这条赛道上来，共同为消费者移除了一座“无法一站式配齐”的大山。下一个十年，欧派家居要攻克的，是家装消费的另一大难题——服务口碑。“如果我们真的可以做到像餐厅服务一样流畅运营，消费者一定会很爽，为此不管多难我们都要想办法去攻克，发挥我们的系统性优势，这样我们就有理由也有资格活下来，甚至还会有另一番发展的天地。”姚良松说。

把服务和口碑当作生命线和护城河

据相关消费者选购指数显示，除了品质以外，服务已经成为当前消费者选购家居产品的主要决策因素。

一直以来，姚良松对欧派大家居的定义是“一体化设计、一揽子搞定”，要做到这两点，服务是十分重要的核心和关键。为此，欧派精心打造“金管家”服务，从售前、售中到售后，通过极致服务，重新定义大家居全流程服务模式的标准，切实解决种种家装难题，为大家居战略落地提供更强有力的底层支撑。

在谈到要坚决推进金管家服务落地的时候，姚良松表示，收款额不等于销售额。他认为，服务决定口碑，口碑才决定真正的利润。口碑不好，广告是事倍功半，甚至没有效果。承诺消费者容易，但承诺了做不好或者做不到反噬也会非常大。 姚良松说：“好事不出门，坏事传千里，正所谓金杯银杯不如消费者的口碑，所以销售额不等于有利润。只有今天的利润，今年的利润，没有口碑的利润，只是昙花一现，终究没有未来。”

“推进金管家落地没有捷径，欧派全体一定要强化服务意识，不断地新陈代谢，迭代进化大家居的服务体系，一定要把服务和口碑当作欧派未来的生命线、护城河。”姚良松如是表态。不积跬步，无以至千里。好口碑从来都不是一蹴而就的，而是像涓涓细流最终汇成汪洋大海。